Siri, Alexa, Google 어시스턴트: 어떤 가상 어시스턴트를 사용하시든, 우리는 그것이 이제 현대 생활의 흔한 부분이라는 데 동의할 수 있습니다.

인공지능이 지난 10년 동안 얼마나 빨리 성장하여 여러 산업 분야에 걸쳐 큰 성과를 거두었는지 생각해 보면 정말 놀랍습니다. 얼마 전까지만 해도 보잘것없는 챗봇이 여전히 신기했던 때가 있었습니다.

가상 비서: 기본 봇에서 고급 슬롯 머신까지

80년대와 90년대에는 챗봇이 개발 초기였으며 주로 연구 목적과 간단한 질문에 답변하는 데 사용되었습니다. 이러한 초기 텍스트 기반 봇은 엄격한 규칙과 스크립트에 따라 작동하여 사용자에게 응답했습니다. 2000년대에 인터넷이 성장하면서 챗봇은 기업의 온라인 고객 서비스를 지원하고 일반적인 질문에 대한 빠른 응답을 제공하는 데 더욱 인기를 얻었습니다.

2000년대 중반에 Cleverbot이 등장하여 재미있고 자유로운 상호 작용이 가능한 대화형 접근 방식을 도입했습니다. 2010년대는 슬롯 머신와 머신러닝의 발전으로 챗봇이 복잡한 대화를 처리할 수 있게 된 전환점이었습니다.

현재 Google의 Gemini와 같은 대형 언어 모델(LLM)은 이러한 가상 비서를 더욱 향상시키고 있습니다. LLM은 인간의 언어를 이해하고 생성할 수 있으므로 글쓰기, 고객 지원 등을 위한 강력한 도구가 됩니다. 이는 커뮤니케이션과 정보 액세스를 향상시키는 스마트 어시스턴트처럼 작동하여 기업이 작업을 자동화하고, 상호 작용을 개인화하고, 생산성을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

NTU의 혁신적인 챗봇 여정

2020년에 싱가포르 난양 기술 대학교(NTU 싱가포르)는 6,000명의 신입생을 모집하기 위해 가상 보조 챗봇을 출시했습니다. 이는 또한 해당 기간 동안 신입생과 좋은 상호 작용을 유지하면서 대면 리소스를 줄이는 데 도움이 되었습니다. 하지만 Google Cloud의 Dialogflow Essentials를 기반으로 구축된 Lyon 챗봇은 인텐트 기반 설계로 인해 제한이 있었고 변화하는 사용자 요구를 따라가는 데 어려움을 겪었습니다.

대학은 챗봇을 효과적으로 교육하는 데 필요한 방대한 양의 데이터를 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. 부정확성과 불일치를 수정하는 세심한 프로세스인 데이터 교육으로 인해 챗봇이 정확한 정보에 따라 작동하는지 확인하는 데 종종 팀에 부담이 가해졌습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 NTU는 싱가포르 CloudMile의 전문가 상담과 맞춤형 솔루션을 통해 챗봇을 업그레이드하기로 결정했습니다. NTU IT 서비스 센터 부국장 Ng Kee Haur는 "우리는 유연성, 확장성 및 사용자 경험을 향상시키기 위해 슬롯 머신 주거 문의를 위해 의도 기반 자연어 처리 챗봇에서 GenAI 챗봇으로 전환하고 있습니다."라고 설명했습니다. 그는 "GenAI가 복잡하고 구조화되지 않은 쿼리를 처리할 수 있지만 특정 시나리오에서는 여전히 인텐트 기반 챗봇의 역할이 있습니다. 이 하이브리드 접근 방식을 통해 효율성과 정확성의 균형을 맞출 수 있습니다."

CloudMile과 NTU: 챗봇 효율성의 새로운 시대 개척

제너레이티브 AI(GenAI)가 추진력을 얻으면서 CloudMile은 NTU가 챗봇을 개선하여 슬롯 머신 숙소 문의를 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 도왔습니다. 이들은 함께 정보 수집 및 처리를 쿼리 이해, 재작성, 사용자 요구 분류, 명확한 답변 생성 등의 주요 단계로 나누는 더욱 스마트한 대화 흐름을 설계했습니다.

Google의 Gemini LLM을 활용하여 챗봇은 이제 중앙 집중식으로 선별된 다양한 데이터 소스에서 정보를 가져와 사용자가 정확한 최신 응답을 받을 수 있도록 보장합니다. 이러한 통합은 강력한 견제와 균형을 제공하여 오류를 최소화하는 동시에 안정적이고 상황에 맞는 정확한 답변을 제공합니다.

이러한 개선 사항은 높은 챗봇 정확성과 전반적인 효율성에 기여하여 슬롯 머신과 교직원 모두에게 더 원활한 경험을 제공했습니다. NTU의 최고 정보 책임자(CIO)인 Alvin Ong은 “새로운 AI 기반 챗봇을 통해 우리는 현재 매달 약 14.5일 분량의 작업을 절약하고 있습니다.”라고 말했습니다. “이를 통해 우리 직원은 인간의 통찰력과 창의성이 필요한 작업에 집중할 수 있습니다.”

CloudMile의 SEA 상무이사 Jeremy Heng은 "GenAI 기술을 NTU의 Lyon Bot에 통합한 것은 슬롯 머신과 강사의 참여를 향상시키는 흥미로운 단계입니다. 이 협력은 첨단 기술을 사용하여 프로세스를 최적화하고 교육 기관 전반에서 인간 상호 작용의 질을 높이려는 우리의 약속을 강조합니다."

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